¿QUE ES EL CONFLICTO?

¿Qué es el conflicto?

Para responder a esta pregunta, vamos a comenzar por definir que se entiende por conflicto. Un autor anónimo define el conflicto como “un estado de desarmonía”. Deutsch, considera que “el conflicto existe cuando ocurren actividades incompatibles”. Hocker y Wilmot dan una definición más avanzada, “una pugna expresada al menos entre dos partes interdependientes que perciben objetivos incompatibles, recursos limitados y la interferencia de la otra parte en la obtención de sus objetivos”.

Analizando estas definiciones podríamos preguntarnos ¿el conflicto es una situación que está presente en nuestra vida? ¿Es algo que le ocurre a ciertas personas que tienen problemas de comunicación, o que siempre responden de manera agresiva ante las distintas situaciones que deben afrontar a lo largo de su existencia? Lo cierto es que el conflicto nos afecta a todos. Siempre que interactuamos, el conflicto está presente, en la familia, en el trabajo, en los distintos grupos en los que formamos parte, con gente conocida, con personas a las que vemos eventualmente, en definitiva, el conflicto está presente permanentemente.

Ahora bien, el hecho real y concreto respecto a que el conflicto nos afecta a todos y esta presente en toda interacción humana ¿es malo? La respuesta a esta pregunta es negativa. El conflicto no es malo, tampoco es bueno, es simplemente una realidad. Hay seres humanos que son muy positivos, aquellos que siempre miran el vaso medio lleno en lugar del vaso medio vacío, y por esa característica personal ven al conflicto como una oportunidad, lo cual es realmente interesante, sobre todo si esa oportunidad lleva a un cambio positivo. En líneas generales, podemos afirmar que el conflicto es una realidad cotidiana y, como tal, debemos aprender a reconocerlo para así poder afrontarlo y transformarlo convenientemente.

Reconocer el conflicto

Reconocer el conflicto implica analizarlo desde el comienzo, desde el momento mismo en que éste se origina, observándolo desde una perspectiva integradora, buscando como se ha contribuido en el nacimiento de esa situación conflictiva, sin buscar encontrar culpables.

¿Cómo comenzar? Se debe comenzar con una autocrítica y luego analizar lo que se conoce exactamente respecto a como hemos actuado frente a la otra parte y de las reacciones y/o sentimientos que las acciones de la otra parte han originado en nosotros.

¿Qué se debe evitar? No es menos importante aclarar que se debe evitar cualquier tipo de suposiciones acerca de lo que la/s otra/s persona/s han querido hacer, decir o provocar en nosotros, ya que a menudo esas suposiciones son totalmente infundadas y erróneas.

Conflictos Reales y Aparentes: En esta etapa es importantísimo también diferenciar si el conflicto es real o aparente. El conflicto real es aquel que tiene su origen en diferencias o incompatibilidades concretas, generalmente se basan en el deseo de las partes en tratar de obtener recursos “materiales” limitados. En cambio el conflicto aparente es aquel que se origina por problemas de comunicación o por opiniones encontradas. 

Los conflictos aparentes se solucionan fácilmente aclarando las dudas o los malentendidos en el diálogo, o dejando en claro que se puede tener opiniones diferentes respecto a un tema y sin embargo respetar las distintas posturas sobre una cuestión específica. Por ejemplo, un conflicto aparente se presentaría cuando dos personas discuten sobre si el helado de frutilla es más sabroso que el de chocolate. La solución a esa disputa estaría dada por la aclaración de que a uno le gusta el helado de frutilla y al otro el de chocolate, y que ambos respetan esa diferencia de gustos.

El conflicto real es más complejo y requiere de todo un proceso para solucionarlo. Para llevar adelante esta difícil pero no imposible tarea, es necesario acudir a ciertas técnicas y herramientas que permiten encontrar opciones que satisfagan los intereses de las partes en pugna, y que den una sensación de justicia y equidad respecto al acuerdo logrado.

Negociación y mediación

La negociación y la mediación constituyen métodos alternativos para la solución de conflictos, por lo que conocerlos y utilizarlos resulta valiosísimo para las organizaciones o instituciones que necesitan resolver situaciones que generalmente producen inconvenientes que dificultan el normal desenvolvimiento de los mismos.

Conclusión

Para concluir, es imprescindible tener presente que nos vamos a encontrar con una infinidad de situaciones conflictivas a lo largo de nuestra vida o de la de nuestras organizaciones, por lo que resulta importante aprender a reconocerlas en el lugar en que se produzcan, y tratar de encontrar opciones que permitan solucionarlas de manera tal que las partes se sientan conformes y puedan mantener o conservar relaciones duraderas en el tiempo, y cuando ello sea o resulte muy dificultoso acudir a la ayuda de profesionales especializados en la materia.

Saludos Cordiales,

C.P. Martín López Delgado
Negociación & Resolución de Conflictos Organizacionales.

Desarrolle su escucha activa

El psicólogo norteamericano Carl Roger fue uno de los pioneros en realizar estudios sobre la “escucha activa o empática”. Roger fundó las bases del enfoque humanista en psicología y fue quien desarrolló la Terapia Centrada en la Persona o el Cliente, donde el eje de la sesión de terapia radica en empatizar con el paciente (a quien él prefiere llamar “cliente”) lo que está viviendo. La escucha activa es la forma en que el terapeuta puede mostrar que está tratando realmente de entender al cliente.

Dale Carnegie, en su libro “Como ganar amigos e influir sobre las personas” nos recomienda: “Sea un buen oyente. Anime a los demás a que hablen de sí mismos”. A esto agrega: “… si aspira usted a ser un buen conversador, sea un oyente atento. Para ser interesante hay que interesarse. Pregunte cosas que su interlocutor se complacerá en responder”.

Los especialistas en comunicación Ralph Nichols y Leonard Stevens en un artículo de Harvard Business Review manifestaron: “La eficacia de la palabra hablada, depende no tanto de cómo hablen las personas sino principalmente de cómo escuchen”.

Popularmente se que dice que “El Creador” nos ha provisto de dos oídos y unas sola boca, por lo que quiso que pudiésemos escuchar en mayor medida de lo que pudiésemos hablar.

Cuando se “siente a negociar”, escuche atentamente a la otra parte, preste atención a lo que está diciendo y a como lo está expresando, pida que le expliquen de manera detallada lo que quieren decir y solicite que le reiteren lo que no entendió claramente.

¡Recuerde! Cuando una persona siente que ha sido escuchada, estará más dispuesta a escucharlo también a usted, y es éste el mejor camino para lograr que una negociación sea exitosa.